Stärken Sie Ihre Differenzierungs­faktoren im Markt durch
Customer Journey Analytics

 

Mit zunehmenden Kommunikationskanälen wie Social Media und Bewertungsplattformen sind die den einzelnen Unternehmen zugesprochenen Differenzierungs- und Positionierungsaspekte einer schnelllebigen Veränderung in der Marktwahrnehmung ausgesetzt.

Wir sind spezialisiert auf die Auswertung von Kundenfeedbacks z. B. zu einzelnen Standorten von Filialisten und die Analyse des „Marktrauschens“ zu Unternehmen in sozialen Kanälen. Zusätzlich identifizieren wir zukünftige Kundenbedürfnisse als Basis für eine tragfähige Weiterentwicklung der (digitalen) Customer Journey. Dabei nutzen wir ein Zusammenspiel aus qualitativen und quantitativen Analysemethoden wie Onlinediskussionen oder KI-gestützte Textanalysen, um ein klares Bild der Unternehmens- oder Markenwahrnehmung bei Ihren bestehenden und neuen Kunden zu bekommen.

Ein Fokus unserer Arbeit liegt auf der Auswertung großer Mengen an Rezensionen bzw. offener Kommentare. Diese liefern Begründungen für das Kundenverhalten und sind eine exzellente Basis für gezieltes Empfehlungsmarketing: Warum sind Kunden mit Ihrem Unternehmen zufrieden oder unzufrieden? Warum empfehlen Kunden das Unternehmen weiter? Welche positiven Aspekte tragen sie an Dritte weiter? Über welche Aspekte ärgern sie sich und hinterlassen negative Kommentare?

Dazu müssen Daten nicht immer neu erhoben werden. Viele Unternehmen haben bereits Daten verschiedener Feedbackkanäle wie z. B. Google Bewertungen oder Kundenbeschwerden im Haus, ohne diese weiter zu nutzen. Insbesondere die offenen, teils ausführlichen Kommentare bleiben häufig unbearbeitet. Wir beraten Sie gerne zur Nutzung relevanter Datenquellen oder auch zur Erschließung von im Markt verfügbaren Kundenfeedbacks zu Ihrem Unternehmen oder zu Wettbewerbern.

KI-gestützte Textanalyse und Sentimentanalyse

Künstliche Intelligenz ermöglicht es uns, große Textmengen in verhältnismäßig kurzer Projektzeit auszuwerten. Sie kommt sowohl bei der Analyse von vorhandenen Kundenfeedbacks wie z. B. Google 5-Stars, als auch bei Auswertungen von Befragungen zur Kundenzufriedenheit, zur Weiterempfehlung (NPS) oder dem Customer Effort Score (CES) bzw. bei der Beschwerdeanalyse zum Einsatz.

Wir erstellen unternehmensindividuelle Auswertungsmodelle, die sich an den Touchpoints Ihrer Branche orientieren und an die speziellen Differenzierungsaspekte Ihrer Customer Journey angepasst werden. Durch einen iterativen Prozess aus automatisierter KI-Analyse und persönlicher Überprüfung erreichen wir verlässliche Ergebnisse bei der Zuordnung der Begriffe und Sentimente (positive/negative Tonalität).

Aus dem Zusammenspiel der Häufigkeit und der "Marktstimmung" können wir die Kundenwahrnehmung Ihrer Positionierungsthemen über verschiedene Touchpoints ableiten und Verbesserungspotenziale offenlegen. Ebenso lässt sich darüber ein effektives Review Management aufsetzen.

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Online Research Communities

Mit Online Research Communities (ORC) erschließen wir zukünftig relevante Bedürfnisse und Ansatzpunkte weiterer Marktdifferenzierung. So ermitteln wir z. B. in einem einwöchigen „Zukunftsdialog“ mit ca. 100 Teilnehmern für Sie Trends und Entwicklungsmöglichkeiten in Ihrer Customer Journey oder überprüfen skizzierte Marktlösungen hinsichtlich ihrer Akzeptanz bei Kunden oder Interessenten. 

Über längere Diskussionsforen begleiten wir auch den laufenden Weiterentwicklungsprozess Ihres Produkt- oder Serviceangebots, die Digitalisierung von Touchpoints oder neuer Dialogansätze. Ziel ist es dabei immer, zukünftige Kundenbedürfnisse und Problempunkte in der User Experience früh aufzudecken, um Ihnen die schnelle Entwicklung von abgestimmten Lösungen zur weiteren Differenzierung zu ermöglichen.

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Reports - Dashboards - Präsentationen

Relevante und aussagekräftige Ergebnisse müssen Beine in Ihrem Unternehmen bekommen. Wir unterstützen Sie mit grafischen Berichten, Management Summaries oder in Ihrem Unternehmenslayout eingerichteten Dashboards für Ihre Führungskräfte oder regionale Vertriebs-/Filialmanager.

Selbstverständlich stellen wir die Ergebnisse über Web-Präsentationen Ihnen persönlich, einem Projektteam oder Ihren gesamten Vertriebspartnern vor. Unser besonderes Anliegen ist dabei, dass eine hohe Akzeptanz für die innovativen Forschungsmethoden wie Sentimentanalysen oder Online Communities bei allen Beteiligten aufgebaut wird. Damit wird sichergestellt, dass deren Zukunftspotenzial und die aktiven Steuerungsmöglichkeiten zur Differenzierung Ihrer Marke und Ihres Angebots erkannt werden.

    

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Erschließung zukünftiger Kundenbedürfnisse

Ob über die gesamte Customer Journey oder zu einzelnen Touchpoints, wir schneiden das Analyseprojekt individuell auf Sie zu.

 

Full-Service Support

Wir übernehmen den gesamten Prozess von der Erschließung der Datenquellen bis zur Ableitung von Handlungsempfehlungen und deren Kommunikation.

 

Kostenloses Angebot

Lassen Sie sich von uns beraten und erhalten Sie eine kostenlose Machbarkeitsprüfung sowie Nutzenbewertung für Ihre Customer Journey Analysen.

Kontakt

Ansprechpartner

Dr. Frank Dornach

  •  +49 89 189 477 350
  •  frank.dornach@servicemonitor.de

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